Para garantizar la mejor experiencia de usuario en los canales digitales y atender a las nuevas necesidades del mercado de las PyMEs, Atento —empresa especializada en atención al cliente— lanzó soluciones de alto valor agregado para aumentar la competitividad de las PyMEs en la incursión de eCommerce, con integración de canales digitales, herramientas de Data Science y análisis semántico.
Obligados por la contingencia, consumidores mexicanos comenzaron a comprar en línea, lo que resultó en un incremento de 500% en eCommerce del país, de acuerdo con la consultora KantarWorldPanel. Para los negocios de todos tamaños, migrar a canales digitales fue prácticamente la única manera de continuar con las ventas y, como consecuencia, ahora 6 de cada 10 PyMEs cuenta con alguna modalidad de venta en línea, según un estudio de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Los canales de venta digitales se consolidaron e incrementaron su valor a partir de la pandemia. Para 3 de cada 10 PyMEs las ventas online podrán representar hasta 31% de sus ventas totales, mientras que el año pasado esta cifra era menor al 1%, reveló el estudio de la AMVO.
Es por ello que para elevar aún más la competitividad de las PyMEs a través del eCommerce, Atento recomienda las siguientes soluciones:
- Ventas digitales. Combina la venta en canales digitales y tradicionales, a través de herramientas de Data Science (ciencia que estudia la información y la convierte en un recurso valioso en la creación de estrategias de una empresa) y centrándose en la experiencia del cliente. Es capaz de aumentar la probabilidad de compra, mejorar la experiencia del consumidor y facilitar la gestión de inversiones en medios digitales para generar clientes potenciales.
- Otra solución para el sector es el Servicio de Atención al Cliente Digital, que se encarga de gestionar la experiencia del usuario en el entorno digital. A través de Data Science y análisis semántico se recomienda la mejor oferta y las respuestas para cada cliente. Esta herramienta combina una interfaz de lenguaje de usuario, la integración de sistemas a través del servicio web/RPA (Robótica de Automatización de Procesos por sus siglas en inglés) y el contacto humano cuando sea necesario.
- Y finalmente, Social Media Engagement, que busca involucrar a los consumidores a través de interacciones con las redes sociales de la empresa. Esta solución monitorea modera y realiza acciones resolutivas y automáticas en tiempo real, lo que permite una gestión completa de la experiencia del consumidor, con clasificación, priorización y canalización a un servicio humano o automatizado. Con ello se ofrece resolución, compromiso y automatización usando Inteligencia Artificial Cognitiva.
Desde la experiencia de Atento, el aumento de demanda en este mercado, así como los nuevos perfiles y exigencias de los consumidores en el comercio electrónico, requieren estrategias renovadas y mejores soluciones por parte de las empresas. «Para que las ventas en plataformas virtuales sean más eficientes y tengan una máxima conversión, combinamos los canales digitales y tradicionales con el uso de Data Science y el alto valor humano. De esta manera, podemos ofrecer un servicio automatizado, ágil y humanizar las relaciones, siempre enfocados en la resolución con interacciones empáticas a lo largo del contacto«, señaló Berenice Tovar, Directora Comercial de Atento México.
El comercio electrónico es un segmento que está creciendo de forma exponencial en todo el mundo y busca innovar continuamente para satisfacer las demandas de consumidores cada vez más exigentes y conectados. Y para garantizar una grata experiencia en el entorno digital, es necesario contar con un socio con solidez y experiencia, que coloque al cliente en el centro de su estrategia y sepa utilizar los datos a su favor.
