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Calidad, Herramienta de Marketing para Servicios de Salud

Cuantas veces hemos escuchado o nos hemos quejado del mal trato que nos proporcionan en una institución de gobierno, sin embargo, la mala atención también prevalece en establecimientos privados, tenemos el pensamiento que por estar pagando un servicio tiene que ser calidad, y en la realidad no es así, la mala atención es una realidad que hoy por hoy predomina en los servicios de salud tanto del ámbito público como privado, hace falta empatía y visión empresarial de que, la atención en salud vende, y vende bien.

A diferencia de otras prestaciones de servicio, dentro del sector salud las personas siempre se tendrá la necesidad de “consumir” aunque ellos no lo deseen.

No basta con que tus pacientes se sientan bien atendidos, el verdadero reto está en hacer que esos pacientes recomienden tu establecimiento de salud.

Independientemente si quieres acreditar  o certificar  tu establecimiento de salud, la calidad en el servicio de salud es una herramienta “sencilla” que te puede ayudar a incrementar las ventas.

No importa el nivel socio económico que tenga la gente, cultura, o educación, las enfermedades siempre estarán presente, es ahí donde puedes sacar tu ventaja competitiva. En el siguiente artículo te comparto algunas recomendaciones para incrementar la calidad en  tu consultorio o clínica.

Muestra verdadero interés por su salud.

A todos nos gusta que se interesen por nosotros, y sobre todo si es en cuestión de salud, una vez que tu paciente haya asistido a consulta, puedes empezar a generar llamadas de manera aleatoria (puede hacerlo tu asistente siempre y cuando la capacites bien) en relación al servicio que le fue proporcionado, así mismo, puedes preguntarle si se encuentra mejor, esto le generara confianza a tu paciente y sentirá que realmente estás interesado en su bienestar.

Se asertivo.  (Asertividad)

La persona asertiva logra establecer un vínculo comunicativo sin agredir a su interlocutor,  pero tampoco sin quedar sometido a su voluntad. Por lo tanto, puede comunicar sus pensamientos e intenciones y defender sus ideas.

Por ejemplo:
Pongamos un caso típico de un paciente de diabetes descontrolada, el paciente llega contigo por primera vez (después de haber visto a varios médicos) una vez que lograste controlar su azúcar y recetarle insulina, el te comenta que no le es posible dejar de comer dulces.

DOS ESCENARIOS

  1. Médico dice . – Pues allá usted, si no se quiere cuidar es su problema, a mí me conviene tener pacientes como usted.
  2. Médico dice.- Mire, entiendo que reajustar una dieta es complejo para usted, yo también como cosas que me hacen daño (hablar siempre de lo que le pasa a uno ayuda a generar empatía) sin embargo, piense en el gasto de bolsillo que genera el no cuidarse, además, hay gente que lo quiere  y que está al pendiente de usted.

Recuerda que un paciente muy rara vez asiste solo a consulta, y por una mala atención o un comentario poco asertivo generará tensión con los familiares, y no solo perderás un paciente, perderás 10 por las malas recomendaciones que estos te den.

calidad medica

Respeta los horarios.

Sé que en ocasiones muchos de nuestros pacientes nos dejan plantados y no llaman para cancelar las citas, pero, también existen pacientes que llaman apenados para cancelarla, y hay otros que nos esperan hasta 40 minutos en lo que llegamos al consultorio.

¿Alguna vez haz estado en una institución de salud, o bien, esperando con algún otro colega 40-60 minutos por una consulta? Realmente es enfadoso, el tiempo es algo que no regresa jamás, respeta los tiempos de las consultas y los horarios que  has asignado para las mismas, si tienes algún inconveniente como cirugía o algún imprevisto (por qué también somos humanos) notifica de inmediato a tu paciente ya sea a través de la asistente, o si tienes posibilidad de hacerlo tú, hazlo, y si a pesar de que llegaste 1 hora tarde, siguen ahí tus pacientes, tal vez sería cuestión de que valores otorgar un 10% de descuento en tu consulta por ese día, aclárale y agradece el tiempo de espera que se tomó para verte, recuerda, no eres la única persona con esa especialidad, y hoy por hoy la competencia es fuerte, sobre todo si vas iniciando, créeme que quedarán aún más agradecidos.

Realiza una pequeña encuesta de salida.

Este punto solo aplica si tienes una pequeña clínica o trabajas con varios médicos o especialidades de manera multidisciplinaria (nutrición, fisioterapia, médicos de diversas especialidades terapeuta de lenguaje, entre otras.

Una pequeña encuesta de salida te dará pauta para ver lo que puedes mejorar, 5 preguntas bastan para que te puedan evaluar y tu negocio pueda seguir creciendo. Ejemplo:

  • ¿Al agendar su cita la persona que lo atendió lo hizo de buena manera y con eficiencia?
  • ¿El personal de la salud que lo atendió fue amable con usted?
  • ¿El personal de la salud que lo atendió le explico de manera clara todas sus dudas?
  • ¿La clínica mostro un ambiente limpio y agradable?
  • ¿Nos recomendaría?

Con esta pequeña encuesta puedes iniciar a realizar indicadores de manera mensual, recuerda que todo lo que se mide, puede ser mejorado.

Cómo te puedes dar cuenta estas estrategias de calidad  no te generará ningún gasto implementarlas; , úsala como herramienta para que tus ventas se incrementen,  como bien dijo Michael LeBouf:

“ Un cliente satisfecho, es la mejor estrategia de negocio”

Elvia Erosahttps://www.mercadotecniatotal.com
Maestría en Gestión Directiva en Salud. Healthcare Marketing Manager en Hayka Clinic y Urología Integral. Jefe de Relaciones Públicas en Medica Mía. Docente en UAEM Facultad de Medicina.

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