Servicio al cliente

Una de las premisas de los expertos en marketing es “dar un buen servicio al cliente”, es una acción que siempre está incluida, como debe ser, en el plan de marketing y es considerada una de las principales estrategias en dicho documento.

Todos se concentran en esa dirección y atienden las indicaciones básicas:

  • Saludar de forma amable.
  • Ofrecer café o agua.
  • No hacerlo esperar.
  • Buscar la manera de dar soluciones inmediatas a sus inquietudes.
  • Cumplir con los compromisos hechos con él.

Y está muy bien que lo hagamos, esto es parte de la calidez de la atención a nuestros clientes cuando llegan a visitarnos o cuando tenemos algún otro tipo de contacto con ellos.

Ahora, ¿Por qué decimos que el servicio al cliente debe partir de una buena observación? Mantenernos atentos a los comportamientos de nuestros clientes cuando están en nuestro territorio nos da información demasiado valiosa para encontrar esos puntos neurálgicos con los que haremos “algo más por ellos” y que muy seguramente serán esos puntos los que lo anclen a nosotros y a nuestra empresa.

Ejemplo:

  • Vemos que nuestro cliente al llegar se muestra muy ansioso por su carro que ha dejado estacionado en frente. Camina con mucha frecuencia a revisar que todo con su carro esté bien. Esta situación lo mantiene ausente y no le permite prestar atención a la información que le estamos dando. ¿Cuál sería la mejor solución? Hay dos opciones: una, tener a alguien disponible únicamente para el cuidado de los carros de nuestros clientes. Dos, en caso de no tener estacionamiento propio, lograr un convenio con alguno cercano para uso exclusivo de nuestros clientes. Con cualquiera de estas dos sencillas opciones, estamos dando tranquilidad y seguridad a nuestro cliente, lo que le permitirá una mejor atención a nuestra información y nos abre la posibilidad de generar nuevas ventas.

Un caso real.

Lugar: Restaurante (terraza principal)

Fecha: San Valentín.

Hora: 8 pm.

Contexto de la celebración: El restaurante ofrece durante esa noche a sus visitantes música en vivo, violín, saxo, ambiente decorado con flores, velas encendidas, centros de mesa con deliciosos chocolates, fresas y muchos corazones adornando el mágico lugar.

El menú ofrecido por el chef, exquisito. El sitio sin un lugar disponible, lleno total. Todo marchaba de maravilla tal y como se había planeado por el equipo. Los meseros impecables, sonrientes, la cocina manejando casi a la perfección los tiempos de los platos y en una esquina la jefa de servicio al cliente, quien había sido contratada por el propietario del restaurante con la única misión de OBSERVAR a sus clientes. Y eso hacía.

Ella se da cuenta que en una de las mesas hay una pareja que además de estar celebrando el día de San Valentín, estaba festejando su aniversario de bodas. ¿Cómo lo supo? Sencillo, el caballero pide al violín se acerque a su mesa para dedicar una canción de aniversario a su esposa. Ellos no estaban solos, llevaban a su bebé de un año, con quien disfrutaron la velada hasta un determinado momento. A medida que fue entrando la noche, el frio se hizo notar y el bebé se empezó a sentir incómodo porque aparte de ser su momento de dormir, el frío le estaba afectando. La pareja se nota también algo incómoda, aunque con muchas ganas de quedarse a seguir disfrutando de la bonita celebración. La experta en servicio llama al mesero y le pide que lleve a la pareja uno de los manteles del restaurante para que sirva de abrigo a su bebé, a lo que él de manera tajante y rotunda se niega aduciendo que los manteles no son adecuados para un bebé por ser de color rojo y negro. Además, manifestó con total frialdad, que era problema de la pareja por haber traído con ellos a su bebé.

Ante tal respuesta, la experta en servicio, toma el mantel rojo y lo entrega al mesero con la firme indicación de llevarlo con la pareja. El mesero no tuvo más que obedecer, cambiar su cara de enojo y poner una de sus mejores sonrisas. Se dirigió a la mesa a entregar tan “terrible encomienda”. La actitud de la pareja no se hizo esperar, el padre se levanta, recibe aquel mantel rojo y de inmediato acomoda dos sillas donde acuesta a su pequeño y lo cubre con el mantel, que sería en ese momento lo más cercano a una cobija calientita. Los gestos de alivio del bebé, la sonrisa del padre y el abrazo de la madre al mesero como muestra de agradecimiento, llegaron acompañados de una orden del vino más costoso de la casa. Han decidido quedarse, están de nuevo a gusto y quieren seguir disfrutando de su celebración.

servicio al cliente observacion

Cuando el mesero da la vuelta para retirarse, los clientes de las otras mesas empiezan a aplaudir tan noble gesto, algunos hasta se ponen de pie en muestra de admiración por el buen sentir del mesero. Todas las mesas renovaron sus órdenes, más comida, más vino y más música. Todos volvieron a sentirse a gusto “gracias a un mantel rojo”.

El mesero aún sin poderlo creer se acerca con la experta y agradece también por permitirle vivir ese momento que le trajo para sí, innumerables enseñanzas. Una de ellas, es que:

Solo se necesita un pequeño detalle para crear grandes experiencias.

No se necesitan millonarias inversiones para dar el mejor servicio al cliente, basta con observarlos, conocer más de ellos, saber sus gustos, sus preferencias, sus prioridades y encontrar esos pequeños y sencillos detalles que le demuestran que, para nosotros, él es verdaderamente importante.

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Isabel Mantilla
Colombiana, felizmente radicada en Guadalajara, Jalisco desde hace 3 años. Licenciada en Mercadotecnia, Publicista con más de 18 años de experiencia en creación e implementación de estrategias de Marketing Relacional. Experta en Investigación de Mercados, creadora de la herramienta TWO|S aplicada a la optimización y seguimiento de los resultados obtenidos en el estudio. Consultora Empresarial en Comunicación Asertiva, Liderazgo, Productividad, Fidelización, Trabajo en Sinergia, Ventas y Servicio al Cliente. Creadora del Método PARTNER como la guía precisa para realizar ventas mejor planeadas y efectivas. Aplicado en más de 800 personas. En 2010 elegida MUJER ACOPISTA, Reconocimiento otorgado por ACOPI – Asociación Colombiana de Pequeños Industriales (Santander - Colombia) “Por su liderazgo, entusiasmo y buen desempeño empresarial”.

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