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¿Creces muy rápido? Tropicaliza.

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En ocasiones solemos pensar que empresas o marcas grandes siempre han sido grandes, por lo cual nunca debieron o deben de ajustar sus productos o servicios dependiendo el mercado en el que se presente. Siendo mas claros, cuando se crea una marca se tiene que definir de forma muy exacta cual es el mercado meta, pero aún con eso, es importante ajustar los productos o servicios de forma un poco mas geográfica (Tropicalizar), dato que hablando del Retail es cosa esencial, ya que de  no hacerlo, podríamos estar cavando la tumba de nuestra marca.

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Un ejemplo de esto es Cadena Comercial OXXO, quien sin lugar a duda tiene su mercado meta muy bien definido, pero su crecimiento exponencial ha hecho que tenga que definir su estrategia de mercado de acuerdo a la zona en la que pretende entrar. Incluso ha tenido la necesidad de crear tiendas con un formato que si bien va bajo la misma linea, tiene una tropicalizacion especifica; tras hacer este ejercicio es como nació Bara Super, que es una filial de OXXO pero creada para un mercado con menos poder adquisitivo y con la finalidad directa de restar mercado a tiendas como Bodega Express y Super Che. Básicamente son micro tiendas de autoservicio (sin llegar a ser Tienda de conveniencia) en donde se comercializan abarrotes, carnes rojas, salchichonería y frutas y verduras, esta apuesta por parte de Femsa ha sido muy cuestionada principalmente por dos motivos, se abrió  mercado en una zona en la que OXXO no era el líder (CDMX), y quiso agrandar su territorio de una forma demasiado rápida.

Estos dos puntos claves fueron los culpables de que después de un crecimiento rápido, abriendo hasta 2 sucursales al mes, tuvieran que cerrar varias tiendas incluso hasta zonas enteras, su caída fue tal que se tuvo que plantear un rebranding completo de la marca pasando de Bara Super a Mi Super Bara.

Aún cuando nuestra marca ha adquirido una demanda de productos o servicios  bastante grande, es importante definir una estrategia de entrada dependiendo el crecimiento y las metas que tengamos para cada nueva zona, aunque nuestro mercado este bien definido, las zonas geográficas nuevas pueden acabar con la reputación de nuestra marca

 

 

7 claves para construir un plan de marketing

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plan de marketing mkt total

Uno de los instrumentos más importantes dentro del marketing, tanto en el marketing tradicional como en el digital, es el plan de marketing; un ajuste de las estrategias combinadas con los objetivos de la empresa y sus capacidades en relación al entorno.

Sin duda el desarrollo puede parecer algo complicado y no hacerlo nos lleva a cometer errores dentro de las decisiones que debemos tomar; muchas veces las empresas creen que no necesitan de él y se enfocan en el desarrollo del marketing operativo y el diseño de las estrategias, hecho que sin lugar a dudas produce malas decisiones, o lo que es peor, puede desencadenar en problemas de inversión, mal manejo de la marca o insatisfacción en su mercado.

Es muy importante que para el desarrollo de estrategias efectivas, debemos elaborar un plan que sea la piedra angular, el mapa y los pasos que debemos seguir para conseguirlo.

Te dejo las 7 claves para que puedas construir tu plan de marketing de una manera sencilla y efectiva.

  1. Análisis de los entornos

El análisis de los entornos te lleva a conocer cuál es la situación de la empresa y las condiciones en las que te encuentras con aquellos factores que tu empresa no puede controlar; pero que afectan de manera directa a las decisiones que tomaras en la compañía.

  1. Matriz FODA o DAFO

Una vez realizado el análisis de los entornos pasamos a elaborar la matriz FODA o DAFO en la que identificaremos las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas elementos que nos ayudarán a determinar la ventaja competitiva y las estrategias que debemos aplicar conociendo como estamos por dentro y que variables son las que nos afectan desde afuera.

  1. Identificación del mercado meta

Uno de los puntos clave dentro del planteamiento de las estrategias, es la adecuada identificación del segmento de mercado, para ellos es importante hacerlo a través de las variables que segmentación que nos ayudarán a tener el mercado meta al que se dirigirá todo el esfuerzo comercial de tu empresa.

  1. Definición del objetivo

Teniendo claro la ventaja competitiva y el mercado meta es de vital importancia definir cuál es el objetivo que se pretende alcanzar y para ello debes tener claro que dentro de la redacción del mismo, debes hacerlo manera concreta y específica, teniendo un verbo en infinitivo, tiempo y lugar, con ello tendrás claro cuál es la meta que pretendes alcanzar.

  1. Desarrollo de las estrategias

Teniendo claros los puntos anteriores, la clave siguiente es el planteamiento de las estrategias que aplicaras considerando el ciclo de vida del producto, las características de éste, tú mercado meta, que son los elementos claves para el desarrollo del mix de marketing de una manera coherente y específica.

Dentro de tu estrategia de comunicación determina el plan de medios y la estrategia de medios que más se ajuste a tú target group, ya sea con la utilización de medios tradiciones, digitales o ambos.

  1. Coloca en práctica todo lo planificado

Con las 5 claves anteriores ya puedes pasar a realizar la ejecución de todo lo planificado en el periodo de tiempo determinado por tu objetivo, si vas a lanzar un producto introdúcelo en el mercado, si planificaste el posicionamiento de tu marca empieza a ejecutarlo, si diseñaste una estrategia digital, ponla en marcha; cualquiera que fuera tu objetivo empieza a ponerlo en marcha.

  1. Mide resultados

Una vez que tu plan fue puesto en práctica es importante que no olvides que debes medir o evaluar los resultados del mismo. Recuerda, lo que no se mide no puede ser mejorado.

Analiza los resultados, ve el impacto de lo que planificaste, modifica si fuera necesario la estrategia, ajusta las tácticas y sigue evaluando los resultados.

Facebook: la muerte del alcance orgánico

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facebook reach

Si recientemente has notado que el alcance orgánico de tu pagina de marca cada vez es menor, no es casualidad, esto es debido a los cambios dentro del algoritmo del News Feed.

Antes de explicar el funcionamiento de la manera en que Facebook muestra el contenido a los usuarios, comenzamos por definir los tipos de alcance.

Según Facebook el alcance mide la cantidad de personas expuestas a tus mensajes dentro de tu página de negocio, o durante una campaña publicitaria. Si bien las personas no siempre hacen clic en los anuncios, tienen más probabilidades de interactuar con tu negocio cuando ven tu mensaje.

El alcance puede verse afectado por la puja, el presupuesto y la segmentación del público.

Alcance Orgánico

El alcance orgánico es el número total de usuarios únicos que vieron tu publicación por métodos de distribución gratuitos.

El alcance orgánico puede dividirse en viral y no viral:

Viral: el número de personas que vieron en su pantalla algún contenido de tu página o sobre tu página porque a algún amigo le gusta o la sigue, interactuó con una publicación, compartió una foto de tu página o registró una visita.

No viral: el número de personas que vieron en su pantalla algún contenido de tu página.

Alcance Pagado

El alcance pagado es el número total de usuarios únicos que vieron tu publicación como resultado de un anuncio.

Alcance Total

El alcance total corresponde al número de usuarios únicos que vieron las publicaciones, independientemente de dónde lo hayan hecho. Si tu publicación llega a una persona de forma orgánica y a través de un anuncio, dicha persona se incluirá en el alcance orgánico, el alcance pagado y el alcance total.

Ten en cuenta que la suma del alcance de las publicaciones no coincide con el alcance total porque las páginas pueden llegar a personas a través de contenido distinto de las publicaciones. Por ejemplo, si alguien visita una página después de buscarla, se cuenta en el alcance total pero no en el alcance de las publicaciones. Además, si una persona consulta más de una publicación de la página, se le contará en el alcance de las publicaciones por cada publicación que vea, pero solo una vez en el alcance total.

¿Por qué está descendiendo el alcance orgánico?

La primera razón es que en la actualidad hay mucho más contenido producido que tiempo para absorberlo. En promedio pueden aparecer 1.500 historias en el News Feed de una persona cada vez que ésta inicia su sesión en Facebook. Pero para las personas que cuentan con muchos amigos y que son fanáticos de muchas Páginas podría haber hasta 15.000 historias posibles en cualquier momento que inicien su sesión.

Como resultado, la competencia en el News Feed (el lugar en Facebook donde la gente ve los contenidos de su familia y amigos, así como el de las empresas) es cada vez mayor y cada vez resulta más difícil para cualquier historia ganar exposición. Además del aumento de los contenidos la gente también está dando “Me Gusta” a más Páginas.

La segunda razón involucra al funcionamiento propio del News Feed. En lugar de mostrar todo el contenido posible el mismo está diseñado para mostrar el contenido más relevante para cada uno. De las más de 1.500 historias que una persona puede ver cada vez que inicia su sesión en Facebook, el News Feed despliega cerca de 300. Para elegir qué historias mostrar, el News Feed arma un ranking de cada historia posible (de la más a la menos importante) y se toman en cuenta miles de factores relativos a cada individuo.

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Actualizaciones en la medición del alcance orgánico en febrero de 2018

Facebook actualizó el alcance orgánico para que se mida de forma similar al alcance pagado. La nueva definición contabiliza el alcance orgánico cuando se muestra una publicación no pagada en la pantalla de una persona. Antes, el alcance orgánico se contabilizaba cuando se entregaba una publicación no pagada en la sección de noticias de una persona, independientemente de si se mostraba en pantalla o no.

El nuevo algoritmo se adapta a las preferencias individuales de los usuarios. Por ejemplo, si un usuario nunca interactúa con fotos en su News Feed , el algoritmo de Facebook hará que este vea cada vez menos imágenes.

Por otro lado, Facebook ha identificado formatos de contenido que aumentan las interacciones: video nativos y videos en directo. Facebook clasifica en una mejor posición a los videos en directo, los que presentan tasas de atención y finalización más altas, y los videos en los que los usuarios hacen clic o activan el sonido (como señales de interés de la audiencia).

Por último, existen cientos de factores que contribuyen al algoritmo de Facebook, como usar palabras clave que indican eventos importantes (p. ej., “felicitaciones”) o si un usuario hizo clic en el enlace de una publicación antes de darle “me gusta”.

El principal objetivo de Facebook es que su algoritmo seleccione el contenido del News Feed en función de las necesidades e intereses individuales de cada usuario.

Pero no todo esta perdido, ya que para lograr un buen alcance, la base del éxito radica en seguir entregando contenido de valor a nuestras audiencias y entender los horarios, formatos y tipo de contenido que mejor funciona, esto solo es posible midiendo y optimizando nuestra estrategia constantemente.

Endobranding: Enamorar al cliente interno

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Mucho se habla de marketing hoy en día y de la importancia que tiene dentro del mundo empresarial, la forma de llegar a mercados digitalizados se convirtió en el denominador común dentro de las estrategias que se aplican en el mundo offline y online; el marketing moderno debe ser integral y englobar ambos mundos.

Conocer al consumidor, investigarlo, identificar sus necesidades, emocionarlo, crear experiencias, forman parte de lo que realiza la empresa actual con un enfoque de mercado basado en la identificación de lo que los consumidores requieren, cómo lo quieren, dónde, y cuál el valor que se otorgará; estos y otros puntos son parte del marketing comercial, cada día más importante en los mercados actuales.

Pero, ¿es suficiente todo esto para generar valor?, para lograr ser Top of mind en los segmentos de la empresa?, es suficiente para despertar emociones y dar experiencias?; desde nuestro punto de vista, la respuesta es no, ya que realizando un análisis del mundo digitalizado y el no digitalizado, la elevada competencia y la poca diferenciación dan pie a un tipo de marketing del que muy poco se habló enfocándose en el marketing que conocemos.

Debemos comprender que el punto de partida de una transacción comercial, la creación de un producto o el armado de una estrategia parte de una concepción interna realizada por aquellos que día a día constituyen el engranaje central de la compañía: las personas, los seres humanos que componen el público interno y que sin ellos, es imposibles hablar de la gestión de marketing, es ilógico poder generar valor en lo que se ofrece, si primero no lo generamos de manera interna para los que representan y son la marca.

No es extraño entonces, hablar de un tipo de marketing que cobra importancia en Latinoamérica y el cual debe ser diseñado y aplicado en las compañías que tienen los ojos y sus resultados puestos en el futuro, convirtiéndose en empresas integrales que en todo momento piensen en el mercado, el consumidor y en las personas o recursos humanos que son los que inician el proceso de humanización de la marca.

Hablamos del Endomarketing como la forma de realizar estrategias efectivas, organizadas y coordinadas para el segmento de mercado interno, comprendidos como los “principales clientes” y generadores de valor.

Entendido entonces, que este nuevo de marketing (aunque no tan nuevo) llego siendo el eslabón que faltaba en la cadena que debe unir al público interno con el público externo, un empleado feliz reforzará la marca, será más efectivo y contribuirá en la creación de marcas más humanas.

Surge entonces otra estrategia, el Endobranding que nos lleva a realizar un nuevo planteamiento en el que debemos inspirar con la marca creando un eje motivador que nos ayude a vender a la institución, transmitir contenidos, humanizar la marca en el público interno, en definitiva, buscar detalles, mecanismos, formas para “enamorar” al cliente interno para que todas estas acciones contribuyan a las decisiones en el marketing hacia el mercado de la manera tradicional o digital, generando diferenciación y valor.

Como iniciar una estrategia de redes sociales en servicios de salud

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En la actualidad, mucho se habla de la importancia de la presencia digital que una marca debe tener, sin embargo, es importante recalcar, las redes sociales no reemplazan toda la estrategia de comunicación y publicidad, pero si complementan y robustece una estrategia más integral, sin embargo, para los profesionales de la salud, no es tan sencillo comenzar esta aventura digital, puesto que se tienen muchos tabúes y restricciones en relación al sistema de salud (por lo menos en México) para subir información a las redes sociales, además de que, por las características de la misma categoría, se debe ser mucho más cuidadoso al realizar cualquier tipo de comunicación, ya sea, de venta de medicamentos o al momento de ofertar consultas.

Si trabajas para el sector de servicios de la salud y estas pensando incursionar en el mundo de las redes sociales. Estos tres consejos te serán de mucha utilidad. 

Para que puedas iniciar con tus redes sociales, te comparto estos tres sencillos tips que espero te puedan ser de utilidad.

1. El nombre no es tan importante, las palabras clave sí.

No publiques tu página como Dra. Elvia Erosa Albarran, al momento de buscar en Facebook o google, no buscaran por tu nombre, buscaran por especialidad y palabras relacionadas, sabemos que has estudiado años y que el título es importante, pero no para este tipo de casos, es mucho más sencillo que te des de alta como (ejemplo) “Ginecología en Monterrey “ puesto que la gente busca por zona y por especialidad, hazle sencilla la búsqueda a tu paciente para que sea más fácil encontrarte.

2. La constancia es la clave, dale seguimiento a tus redes sociales.

Un buen tip que te puedo compartir es que agregues contenido contando historias, recuerda, todo comunica, y si sabes elaborar historias de éxito acerca de como a través de tus servicios mejoras la calidad de vida los pacientes, captaras la atención de muchos otros más, contesta comentarios, y genera preguntas, tu qué opinas de… (algún tema que sea sencillo para los lectores, recuerda, NO SON MÉDICOS) solo no debes de perder de vista que siempre irás enfocado a un grupo de población, es decir; si tu página está enfocada en problemas cardiacos, la persona que NO tenga una patología cardiaca o que NO tenga un familiar o amigo cercano con dicho padecimiento, difícilmente tendrá interés en tus contenidos.

3. Usa el Hashtag (#) a tu favor.

Aunque te parezca algo súper absurdo, los Hashtag son una buena herramienta para generar reconocimiento entre las diversas redes sociales tales como Instagram, Facebook o Twitter.

Al ser socio o dueño de tu consultorio/clínica/ hospital, busca el #Hospital o #Salud, podrás ver una cantidad de hospitales, y centros de salud, busca el que es competencia para ti, y si encuentras un una oportunidad, involucrarte en la conversación de manera orgánica.

Aquí un ejemplo:
En #HospitalMercados te ofrecemos los servicios con la más alta calidad y calidez. Ven y conócenos.

(Comentario de un usuario)
Mario Ruiz dice:
Fui a su hospital y me dieron un pésimo servicio, la cuenta fue muy elevada por estar 1 hora en urgencias, y para que el médico lo revisara transcurrieron 4 horas, las enfermeras muy groseras y el hospital muy sucio, !todo pésimo!
(La competencia)

Hospital MKT
Hola Mario, nosotros estamos muy cerca de ti, por favor visítanos para una consulta y será gratuita, al contactarnos por inbox te solicitaremos algunos datos para que puedas llevar a cabo esta promoción.

OJO, se muy ético, no hables mal de los servicios que ofrecen, simplemente ofrece los tuyos y aprende a venderte, se astuto para poder captar la atención del público.

marketing medico

Hacer presencia en redes sociales siempre será importante, así que dejemos atrás todos esos mitos de que en salud, el “negocio” es distinto; solo recuerda que SIEMPRE todo lo que hagas deberás hacerlo con ética y con la mayor calidad y calidez posible, pues se trata de la salud.

Recuerda revisar el reglamento de la” Ley general de salud en materia de publicidad”, lo encuentras en la página de COFEPRIS, ampliará tu panorama de lo que está permitido publicitar en las redes sociales.

Cierra con gran éxito la Cuarta Edición de Social Media Week México

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El escenario del Auditorio Blackberry reunió a los personajes más importantes con respecto a social media en México y Latinoamérica. Durante 3 días, los asistentes pudieron adentrarse en el quehacer de las grandes empresas que han hecho historia gracias a sus innovadoras estrategias digitales. Social Media Week se coloca como el evento más importante de social media en México.

Social Media Week es un evento global que se realiza desde hace 9 años en 24 ciudades alrededor del mundo, para debatir sobre conectividad, Social Media y tecnología, y entender cómo afectan a todos los aspectos de la vida humana. Este año, las actividades giraron en torno al tema #Closer: ¿cómo la tecnología puede acercarnos en vez de dividirnos?

Con 27 charlas y más de 20 horas de contenido, los expertos compartieron con los asistentes las principales tendencias, las mejores prácticas en social media y por supuesto, los modelos a seguir. Cada día, los asistentes pudieron participar de la discusión en los paneles en los que se ahondó sobre la problemática principal.

Los temas más relevantes de este año fueron:

Inteligencia Artificial

En el terreno de la Inteligencia Artificial estuvieron presentes importantes empresas que buscan a través de la tecnología mejorar su oferta de servicios, productos y atención al cliente, entre ellas: KIO Networks, Google, Virgin Mobile, Cultura Colectiva y Twitter.

Steve Logue —CEO de Virgin Mobile México— habló sobre la forma en la que el mundo digital le ha permitido a la empresa colocarse dentro de las favoritas de los jóvenes mexicanos. Para lograrlo “nos estamos enfocando en el uso de Inteligencia Artificial con nuestros chatbots, usando herramientas que detectan el perfil de quienes entran a nuestro sitio web y con esta información segmentamos los mensajes y ofertas que les enviaremos—. También usamos herramientas de social listening—, con la que podemos monitorear las conversaciones de los clientes de otras compañías y comunicarnos con ellos para atender sus frustraciones”.

Luis Enríquez —CEO de Cultura Colectiva—, habló sobre su colaboración con dependencias gubernamentales y por qué son capaces de solucionar viejos problemas “a través de la data y algoritmos dimos una de las campañas más exitosas al gobierno porque tenemos la capacidad de conectar con los jóvenes y podemos ser más inteligentes para generar la comunicación hacia los usuarios”.

Social

En SMW México estuvieron presentes organizaciones como Reinserta, Sohin, Girl Power y la comunidad de Dani Von Qué?, que buscan generar un cambio en el ámbito social a partir de la tecnología y la social media.

 Daniel Granatta en su charla Algoritmos y Feminismo, dijo “si las máquinas están aprendiendo, es importante tomar en cuenta quiénes están enseñándoles y qué les enseñan porque si queremos mejores algoritmos, necesitamos mejores personas que los desarrollen y los entrenen”.

Ángel Terral de Airbnb, habló sobre el impacto offline que la plataforma ha tenido consiguiendo que “el 50% de los gastos se hacen cerca del lugar en el que se hospeda, así que el turismo llega a las comunidades y activan la economía local. El trabajo de Airbnb tiene un impacto positivo en los lugares a los que llega.”

Para Juan Carlos Luján de SocialBakers, “las audiencias están vivas y están cambiando todo el tiempo. Si las marcas le hablan a los Millennials o a la Generación Z estamos adecuando todo a las necesidades de las audiencias”.

Marketing

En el terreno del marketing la oferta fue basta, Social Media Week México acercó a los asistentes la experiencia de empresas líderes en el mercado como Virgin Mobile, Netflix, Twitter, FEMSA, Grupo Lala, Sección Amarilla, UPSOCL, Zoé Water, entre otras.

Paula Cutuli entrevistó a Gabriel Rodríguez Nava —Director Social Media Americas de Netflix— y en la charla habló sobre su filosofía en redes sociales, a la que muchos atribuyen su éxito. Entre ellos destacan: trata de entretener más que promocionar; olvídate del calendario de contenidos y enfócate en el impacto; distínguete tomando riesgos; responde sabiamente —encuentra oro en el CM, da a tus community managers una posición estratégica, libertad para arriesgarse, tomar decisiones y reaccionar de forma orgánica— y los influencers no son inherentemente sociales, las ideas sí, aprovéchalas.

Martín Jaramillo —Head of Brand Strategy de Twitter— habló de las ventajas de medir distintos aspectos de la interacción de sus usuarios, lo cual les ha permitido notar los momentos clave que han marcado este siglo. Twitter registró un hito en el nivel de tristeza el año pasado con el ataque a Las Vegas, lo cual evidentemente tiene un efecto en nosotros. Por otro lado, se ve en esta plataforma un activismo sin precedentes, esta generación está dispuesta a hablar de lo que cree y de lo que no considera justo, sin miedo, es necesario encaminar esta energía para detonar acciones positivas.

Alejandro Calleja —Country Manager de UPSOCL— comentó “tenemos un reto ante nosotros y no es producir contenido pues cada vez hay más plataformas que lo hacen, debemos generar valor para una audiencia y encontrar la forma de no diluirnos en un mar de contenido”.

Para Alejandro Alemán —Digital Strategy Sr. Manager de Lala—, es importante “cambiar la forma en la que hacemos marketing. Lo más importante es dejar de pensar en televisión y comenzar a pensar en digital. Es fundamental, después, cuestionarnos si estamos trabajando con las personas correctas”.

Claudia Latapí, —Head of Social Media de Coca-Cola— dijo “es importante rodearse de personas que ya hayan tenido experiencia digital y de gente joven. Tengan un plan de vuelo a corto, mediano y no tan a largo plazo porque debes actuar muy rápido de acuerdo a tendencias”.

También pudimos disfrutar de experiencias de Twitter, de la Universidad de la Comunicación y Soulnet sobre neuromarketing, y realidad virtual a cargo de VR Fest MX. Además de un lounge para descansar entre sesiones a cargo de SocialBakers.

Si te perdiste algún detalle de SMWMéxico o te gustaría revivir alguna charla, consulta el streaming que estuvo a cargo de la Universidad de la Comunicación.

En medio de una divertida Batalla de Gallos a cargo de RedBull, terminó una edición más de Social Media Week México. Durante 3 días consecutivos, más de 2.500 personas se dieron cita en el Auditorio Blackberry a hablar de social media; mientras que el evento tuvo más de 20.000 visualizaciones por vía streaming a través de la página de la Universidad de la Comunicación.

¿Cómo ganarte a los Millennials a través de tu social media?

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Group of mixed race people outdoors in the city, having a great time.

Social Media Week México es un evento global que se realiza desde hace 9 años en 24 ciudades alrededor del mundo, para debatir sobre conectividad, Social Media y tecnología, y entender cómo afectan a todos los aspectos de la vida humana. En esta ocasión, estuvieron presentes Steve Logue —CEO de Virgin Mobile México—, Vanessa Rosas Molina —New Business & Alliances Director de Blim—, Ignacio Estanga —Partnerships Lead de Twitch—, Paula Cutuli —fundadora de SMW y CEO de Soulnet— y moderando mesa redonda estuvo Martha Violante— editora web de Entrepreneur en Español— quienes expusieron sus puntos de vista sobre cómo la tecnología y las redes sociales, han acercado comunidades y creado otras. Además de cómo una marca como Virgin Mobile se comunica con las nuevas generaciones siendo su target, y cómo la permanente conectividad es consumida por los millennials y cómo la viven.

La telefónica abrió sus puertas para recibir a los expertos que desmembraron una arista más del complejo tema que se debatirá este año: #Closer: ¿cómo la tecnología puede acercarnos en vez de dividirnos?; centrándose en la forma en la que las marcas están respondiendo a las necesidades tan específicas y diferentes que tienen los consumidores de la Gen X, los Millennials y los Centennials.

Con la premisa de que las redes sociales han logrado democratizar la media para las masas, permitiendo a las plataformas y medios llegar hasta sus audiencias de forma inmediata, por primera vez en la historia. Al mismo tiempo esta dinámica fue creando una cultura de narcisistas que a través de filtros modificamos apariencias, implementamos bots que alteran el número de seguidores y somos tentados por la fama instantánea siguiendo el ejemplo de fenómenos impulsados por redes como Vine y personajes tan controversiales como las Kardashians. Entonces, hasta qué punto las redes sociales han pasado de ser herramientas para crear comunidades y fortalecer las relaciones humanas, a acercarnos a un futuro distópico. Esta es una pregunta que permeará cada actividad de la Cuarta Edición de SMW México.

La personalización se ha convertido en una gran ventaja para los negocios y mercadólogos, que hoy pueden dar experiencias valiosas y customizadas basadas en herramientas como el Social Graph de las Redes Sociales . Pero, toda esta personalización nos está llevando al aislamiento? ¿Cómo podemos desprendernos de la naturaleza adictiva de nuestros celulares, mientras disfrutamos de los indudables beneficios que nos brindan estos mismos dispositivos que nos acercan a nuestros clientes y a los unos con los otros?

Para Steve Logue de Virgin Mobile —una empresa cuyos clientes tienen entre 18 y 34 años— las redes sociales son el canal principal de comunicación, sobre todo Facebook y Whatsapp. En la interacción diaria se han percatado de que su público objetivo se divide en dos grandes grupos: los mayores, quienes utilizan las redes sociales para conectar con otras personas y por lo tanto resultan positivas en su vida; mientras que los más jóvenes muestran un preocupante nivel de estrés ocasionado por el uso desmedido de la redes sociales.

Vanessa Rosas dijo que “los hábitos de consumo y todo lo que tiene que ver con consumo y vida cotidiana ha cambiado, sin duda no creo que el fin último haya sido separar a las personas sino por el contrario, unirlas. Si tienes claro que eres parte de una sociedad, utilizas las redes sociales para compartir”.

Para Twitch es importante hablar a su público jóven en su idioma, sin hacer distinciones según el canal que utilicen. A ellos les gusta que las cosas se les comuniquen en forma de meme o quizá en un video, porque es una generación que se crió usando video tutoriales como principal fuente de conocimiento. El mensaje debe ser corto, conciso, que contenga pocas letras y usen el lenguaje que ellos dominan. Ignacio Estanga dijo, “nos guía por completo el Social Listening, prestamos atención las cosas que no se comparten y buscan ver cómo las personas comienzan a compartir en remoto. boom de crecimiento porque escuchamos lo que la gente está diciendo y les hacemos caso”.

Paula Cutuli dijo que “la tecnología, las redes y la conectividad tenía en sus inicios la misión de acercanos lo cual se ha cumplido, pero también nos está alejando y hay consecuencias de esta hiperconectividad; estamos a tiempo de modificar estas conductas. Grandes plataformas como Facebook y Google se han percatado de esto y están cambiando, tomando su responsabilidad en el asunto, promoviendo el uso consciente de las redes sociales entre sus usuarios”.

Esto es un una probadita de lo que encontrarás en la Edición 2018 de Social Media Week México a partir del próximo 11 y hasta el 13 de junio en el Auditorio Blackberry. ¡No te pierdas este evento! Compra tus boletos aquí

El buen servicio parte de la observación – Caso “El mantel rojo”.

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Servicio al cliente

Una de las premisas de los expertos en marketing es “dar un buen servicio al cliente”, es una acción que siempre está incluida, como debe ser, en el plan de marketing y es considerada una de las principales estrategias en dicho documento.

Todos se concentran en esa dirección y atienden las indicaciones básicas:

  • Saludar de forma amable.
  • Ofrecer café o agua.
  • No hacerlo esperar.
  • Buscar la manera de dar soluciones inmediatas a sus inquietudes.
  • Cumplir con los compromisos hechos con él.

Y está muy bien que lo hagamos, esto es parte de la calidez de la atención a nuestros clientes cuando llegan a visitarnos o cuando tenemos algún otro tipo de contacto con ellos.

Ahora, ¿Por qué decimos que el servicio al cliente debe partir de una buena observación? Mantenernos atentos a los comportamientos de nuestros clientes cuando están en nuestro territorio nos da información demasiado valiosa para encontrar esos puntos neurálgicos con los que haremos “algo más por ellos” y que muy seguramente serán esos puntos los que lo anclen a nosotros y a nuestra empresa.

Ejemplo:

  • Vemos que nuestro cliente al llegar se muestra muy ansioso por su carro que ha dejado estacionado en frente. Camina con mucha frecuencia a revisar que todo con su carro esté bien. Esta situación lo mantiene ausente y no le permite prestar atención a la información que le estamos dando. ¿Cuál sería la mejor solución? Hay dos opciones: una, tener a alguien disponible únicamente para el cuidado de los carros de nuestros clientes. Dos, en caso de no tener estacionamiento propio, lograr un convenio con alguno cercano para uso exclusivo de nuestros clientes. Con cualquiera de estas dos sencillas opciones, estamos dando tranquilidad y seguridad a nuestro cliente, lo que le permitirá una mejor atención a nuestra información y nos abre la posibilidad de generar nuevas ventas.

Un caso real.

Lugar: Restaurante (terraza principal)

Fecha: San Valentín.

Hora: 8 pm.

Contexto de la celebración: El restaurante ofrece durante esa noche a sus visitantes música en vivo, violín, saxo, ambiente decorado con flores, velas encendidas, centros de mesa con deliciosos chocolates, fresas y muchos corazones adornando el mágico lugar.

El menú ofrecido por el chef, exquisito. El sitio sin un lugar disponible, lleno total. Todo marchaba de maravilla tal y como se había planeado por el equipo. Los meseros impecables, sonrientes, la cocina manejando casi a la perfección los tiempos de los platos y en una esquina la jefa de servicio al cliente, quien había sido contratada por el propietario del restaurante con la única misión de OBSERVAR a sus clientes. Y eso hacía.

Ella se da cuenta que en una de las mesas hay una pareja que además de estar celebrando el día de San Valentín, estaba festejando su aniversario de bodas. ¿Cómo lo supo? Sencillo, el caballero pide al violín se acerque a su mesa para dedicar una canción de aniversario a su esposa. Ellos no estaban solos, llevaban a su bebé de un año, con quien disfrutaron la velada hasta un determinado momento. A medida que fue entrando la noche, el frio se hizo notar y el bebé se empezó a sentir incómodo porque aparte de ser su momento de dormir, el frío le estaba afectando. La pareja se nota también algo incómoda, aunque con muchas ganas de quedarse a seguir disfrutando de la bonita celebración. La experta en servicio llama al mesero y le pide que lleve a la pareja uno de los manteles del restaurante para que sirva de abrigo a su bebé, a lo que él de manera tajante y rotunda se niega aduciendo que los manteles no son adecuados para un bebé por ser de color rojo y negro. Además, manifestó con total frialdad, que era problema de la pareja por haber traído con ellos a su bebé.

Ante tal respuesta, la experta en servicio, toma el mantel rojo y lo entrega al mesero con la firme indicación de llevarlo con la pareja. El mesero no tuvo más que obedecer, cambiar su cara de enojo y poner una de sus mejores sonrisas. Se dirigió a la mesa a entregar tan “terrible encomienda”. La actitud de la pareja no se hizo esperar, el padre se levanta, recibe aquel mantel rojo y de inmediato acomoda dos sillas donde acuesta a su pequeño y lo cubre con el mantel, que sería en ese momento lo más cercano a una cobija calientita. Los gestos de alivio del bebé, la sonrisa del padre y el abrazo de la madre al mesero como muestra de agradecimiento, llegaron acompañados de una orden del vino más costoso de la casa. Han decidido quedarse, están de nuevo a gusto y quieren seguir disfrutando de su celebración.

servicio al cliente observacion

Cuando el mesero da la vuelta para retirarse, los clientes de las otras mesas empiezan a aplaudir tan noble gesto, algunos hasta se ponen de pie en muestra de admiración por el buen sentir del mesero. Todas las mesas renovaron sus órdenes, más comida, más vino y más música. Todos volvieron a sentirse a gusto “gracias a un mantel rojo”.

El mesero aún sin poderlo creer se acerca con la experta y agradece también por permitirle vivir ese momento que le trajo para sí, innumerables enseñanzas. Una de ellas, es que:

Solo se necesita un pequeño detalle para crear grandes experiencias.

No se necesitan millonarias inversiones para dar el mejor servicio al cliente, basta con observarlos, conocer más de ellos, saber sus gustos, sus preferencias, sus prioridades y encontrar esos pequeños y sencillos detalles que le demuestran que, para nosotros, él es verdaderamente importante.

Economía del comportamiento

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comportamiento de consumidor

Cada decisión que tomamos en nuestro día a día, desde comprar cierta marca de refresco, hasta adquirir cierta marca de un nuevo vehículo, tienen que ver con una serie de percepciones de nuestro entorno, y básicamente son parte de campañas estratégicas que incitan a nuestras sensaciones y aspiraciones a culminar de esa forma. Conocemos como Economía del Comportamiento a las estructuras de investigación que se dedican a analizar las tendencias cognitivas y emocionales, ya sea en su formato individual o colectiva.

Literalmente la economía trata de comprender el comportamiento que tienen los consumidores, pero en ocasiones es necesario tener una mayor claridad sobre la conducta de los mismos, así como los factores que afectan dichas conductas, esto con la finalidad de hacer que cada acción que tome la empresa, sea mucho más efectiva y con un notablemente menor costo.

Beneficios para las empresas

Para poder posicionar un producto nuevo, sacar una nueva marca u ofrecer un servicio especializado, es necesario saber con antelación las necesidades de los consumidores, entender su comportamiento para poder ofrecer exactamente lo que se está buscando. Tener esta información disponible y segmentada es como tener una mina de oro, nos permite crear campañas específicas y personalizadas de productos o servicios los cuales ya están demandados por algún nicho de mercado.

Para poder conocer estas tendencias en la conducta de nuestros consumidores, es necesario hacer un estudio de mercado (market research) en donde recabemos información de estadística básica como edades y lugares, hasta información del comportamiento de convivencia social y aspiracional de los individuos; si concentramos dicha información podremos segmentar los datos y enfocarnos en nichos específicos de mercado, los cuales  aunque serán un grupo reducido comparándolo con el todo, son estos lo que tendrán mucha mayor posibilidad de compra o adquisición de un bien o servicio.

Beneficios a los consumidores

El recabar información, hasta cierto punto personal, parece algo invasivo pero en realidad trae beneficios significativos en la experiencia de compra de los consumidores, ya sea en formatos físicos como autoservicios, o modelos de negocio digitales como el e-commerce o la banca en línea; toda la publicidad que recibimos a diario está enfocada en modificar nuestro comportamiento e incitarnos a adquirir cierto producto o servicio en específico, pero en realidad más del 70% de ella está diseñada para otro tipo de mercado del que no somos parte, es decir, la publicidad no segmentada le llega a mucha gente pero muy pocos de ellos son los que están interesados en ella; con la economía de comportamiento el consumidor recibe solo aquella publicidad que realmente le interesa y quizá estaba buscando.

La importancia de la información es inmensamente fuerte en un mercado capitalista en constante globalización, el saber usarla es un hito entre un negocio exitoso y uno que no lo es.

Experiencias tecnológicas para sorprender a mamá, este 10 de mayo

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Es bien sabido que las madres de familia de hoy no tienen las mismas necesidades ni preferencias en cuanto a obsequios, en comparación con las mamás de generaciones anteriores. Esto lo debemos, en gran medida, al mundo digital, mismo en el que más mamás incursionan ya sea por trabajo, entretenimiento o simple curiosidad.

Aquello que solíamos regalarles hace una década queda más que rebasado en la actualidad, porque por un lado, ellas son más críticas y exigentes con las marcas y por otro, las opciones se diversifican más allá de los regalos tradicionales, tanto como sus ocupaciones, personalidades e intereses, por mencionar algunos factores.

Por eso es que partiendo de los rasgos de algunos perfiles de mamás actuales, te hacemos algunas sugerencias de regalos, para cumplir con sus expectativas y rendirles un merecido homenaje. Esperamos te sirva para sorprenderla gratamente:

1.- Madre Gadget: La tecnología es una de las categorías de regalos más demandadas, seguida por las clásicas flores, cosméticos y experiencias de cuidado personal. Esto tiene qué ver con una nueva etapa que no sólo ha revolucionado la manera en que las madres sienten y ven la vida, sino también la manera en que la equilibran su tiempo laboral y personal.

Recientemente, la Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio, Servicios y Turismo (Concanaco Servytur) dio a conocer que la venta de teléfonos móviles, tabletas y electrodomésticos se elevarán 2.9%, en comparación con 2017; así que un nuevo smartphone, laptop o cualquier gadget, le parecerán formidables.

No olvides adquirir equipos con buena calidad para captura de fotografías y memoria RAM, ya que está comprobado que las mamás digitales son muy activas para compartir imágenes y en cuanto al uso de redes sociales.

2.- Madre Viajera: no hay mejor regalo para una madre amante de la aventura que sacarla de sus lugares habituales para llevarla en una experiencia de viaje relámpago, donde disfrute de la cultura de otras latitudes, acompañada de quien ella elija. Auxíliate de aplicaciones móviles como BYHOURS para que ella tenga la libertad de elegir su tiempo de estadía en los hoteles más prestigiosos, solo pagarás el tiempo que ella ocupe, con todos los servicios necesarios.

3.- Madre Fitness: ser una mamá fitness implica tener una vida saludable y realizar cotidianamente una serie de actividades para mantener el organismo y mente en buen estado, obsequiar una pulsera de actividad física que analice las calorías quemadas y tiempo de ejercicio, es sin duda la mejor manera de contribuir a su salud y gusto por el deporte.

4.- Madre Multiplataforma: una suscripción a sus revistas favoritas, a esa plataforma de entretenimiento streaming donde podrá ver desde series hasta documentales, pasando por películas o bien, la contratación de ese canal de tv donde pasan solo lo que le interesa; será un regalo inolvidable para ella, eso sí, sé galante y no te olvides de pagar puntualmente la mensualidad.

5.- Madre Trabajadora: puede que su día a día esté sumamente relacionado con la tecnología, al grado de querer desligarse un poco de ella, su intensa agenda puede generarles un alto nivel de estrés y para contrarrestar un poco esa carga, una opción acertada podría ser una tarde de spa con masajes, aromaterapia e inciensos que les permita desconectarse de sus actividades rutinarias, renovar su energía, cuerpo y las llene de vitalidad.

6.- Madre Tradicional: una buena alternativa para aquellas madres que no están tan familiarizadas con los gadgets podría ser un desayuno o comida en algún lugar alternativo como restaurantes de alimentos orgánicos o en donde -adicional al servicio de alimentos-, puedan realizar actividades lúdicas y recreativas como paseos. Las rutas vinícolas, por ejemplo las harán regresar con una gran sonrisa.

Flores, prendas, perfumes y artículos de cuidado personal siguen siendo una buena alternativa para consentir a las madres, contrario a los electrodomésticos, que muchas preferirían no recibir.

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