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“Caricias de mantenimiento” – El secreto para no perder tu cliente por falta de atención

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caricias de mantenimiento

Siempre vemos en todo lo referente al servicio al cliente, que lo importante es enamorarlo y que debemos implementar un programa de CRM para optimizar esa gestión de clientes y con esto aumentar nuestras ventas. Muchos expertos nos recomiendan, por ejemplo, enviar un saludo el día del cumpleaños del cliente o entregarle un detalle. ¿Qué pensarías si te digo que hay personas a las que no les gusta para nada, que les recuerden su cumpleaños? De hecho, hay quienes odian esta fecha, porque la asocian a algún recuerdo desagradable, alguna pérdida o simplemente porque no quieren pensar en su edad. Ahora bien, ¿qué pasaría si tú, sin saber esta situación, llegas con tu cliente a felicitarlo y haces que más de una persona se entere de su cumpleaños, lo que ocasiona que ya no solo reciba tu felicitación sino la de otros compañeros o colaboradores que se acaban de enterar?, ¿qué crees que sentirá tu cliente hacia ti, quien durante mucho tiempo ha mantenido en secreto esta fecha porque sencillamente no le gusta y la deja pasar como un día normal y hoy gracias a tu deseo por agradarlo, has hecho que todo el mundo se entere?

Cuando diseñas tu plan estratégico de gestión de clientes no debes incluir por incluir acciones para quedar “bien” con tu cliente, esas acciones deben ir sustentadas en información real y actualizada que no den margen a equivocaciones.

“Lo que se busca es conquistar a tu cliente no importunarlo.”

Entonces, a lo que vamos es a que el hecho no es dar por dar, es saber la mejor forma de hacerlo, si lo que quieres es darle un obsequio debes indagar más en sus gustos y preferencias y “sorprenderlo”. Esto es a lo que vamos a llamar CARICIAS DE MANTENIMIENTO. Son todas aquellas acciones que haces por tu cliente en momentos inesperados y que lo que hacen es “recordarle” que él es importante para ti, te hacen diferente, crean cercanía y algo muy importante: generan una emoción en tu cliente.

Veamos algunos ejemplos de esos momentos que puedes aprovechar para tus caricias de mantenimiento:

  • Abril 23: Día del Libro. Has notado en tus visitas a tu cliente, que le gustan los libros porque su biblioteca está llena de ellos y sobre su escritorio siempre tiene alguno. Para ese momento, ya le tuviste que haber preguntado, ¿cuál es su género favorito de lectura? O su autor favorito. Ahí está la “caricia” de abril: Un libro, una invitación al lanzamiento de un nuevo libro, un útil y sencillo separador de libros, una lámpara para leer, una invitación a un evento especial en una reconocida biblioteca.
  • Julio 1 al 7: Semana Mundial de la Dulzura. Vamos a tomar el término dulzura no por el lado del sentimiento de la ternura, sino literal por el lado del dulce. Tú, como buen observador que debes ser, siempre ves en el escritorio de tu cliente un frasco lleno de chocolates o dulces y con una simple pregunta él mismo te ha confirmado su pasión por los dulces. Ahí tienes la “caricia” de julio: Una caja de dulces con un mensaje tuyo escrito a mano, diciendo “Celebramos contigo la semana mundial de la dulzura” algo sencillo pero que deja en tu cliente un bonito sabor.
  • Noviembre 23: Día internacional del chocolate. Ya a estas alturas, debes conocer aún más a tu cliente o debiste haber recabado datos de él, en los que debes incluir preguntas como: golosina favorita. O si quieres ser más directo, incluye: ¿Le gustan los chocolates? Ahí tienes la “caricia” de noviembre: Una deliciosa caja de chocolates con un mensaje tuyo escrito a mano que diga “Este es el momento perfecto de darle sabor a su día – Feliz día internacional del chocolate, que lo disfrute. Atte. Carlos”. La verdad este es un detalle contundente y nadie más que tú será el artífice de esa emoción.
    En conclusión, las ideas que te he compartido en este artículo, van más allá de publicar en nuestras redes y decirles a todos, “Hoy es el día mundial del libro”, “Hoy es el día mundial de la salud”, eso no deja nada. Todas las ideas que hemos visto, buscan dejar ese algo, que hace que tu cliente no te olvide, dejar una sonrisa, un detalle para endulzar su día, un conocimiento a través de un artículo importante en el tema que se celebra, en fin, todas las acciones que emprendas hacia tu cliente, deben ir más allá de lo básico, debes pensar en eso que te hará diferente a los ojos de tu cliente, en eso que lo hará recordarte de manera agradable y no es propiamente haciendo lo mismo que todos hacen, o dime, ¿cuántos detalles, llamadas, regalos, botellas de vino, invitaciones o plumas finas, recibe tu cliente en promedio de parte de todos los que como tú, quieren agradarlo? De seguro, pensaste en muchos ¿verdad?

     Pero, ¿cuántos de esos vendedores se acuerdan del cliente en otras fechas que no sean su cumpleaños? Aquí ya son pocos. Ahí es donde está tu oportunidad de ser diferente y llevar la delantera en este plan de conquistar, sorprender y mantener tu cliente.

    Define bien tus CARICIAS DE MANTENIMIENTO para que los resultados sean lo que tú y tu cliente merecen.

World Digital Summit reunirá a más de 30 expertos de la industria digital del 13 al 15 de junio en CDMX

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World digital summit 2018

Los próximos 14, 14 y 15 de junio se llevará a cabo una nueva edición de World Digital Summit, que como cada año tiene un cartel lleno de creativos y lideres influyentes de la industria del marketing digital.

WDS, es una oportunidad para que directores, empresarios, agencias y todos los interesados en la industria digital puedan enterarse de las ultimas tendencias y actualizarse con las herramientas más innovadoras del mercado.

En esta nueva edición WDS estará lleno de conferencias relevantes, paneles de discusión y 1 dia completo de talleres en los que se discutirán los temas más importantes de la industria.

WDS es un foro ideal para hacer networking y conocer a las mentes más creativas de la industria para poder hacer negocios y aprender de ellos.

Existen distintos tipos de entrada como son:

GOLD PASS        $1600

PREMIUM PASS (INCLUYE 1 WORKSHOP)  2600

WORKSHOP PASS    $600

Si quieres apartar tu lugar a este gran evento existe una preventa vigente hasta el 15 de abril para adquirir tus boletas en $1300 mx

FLYER OFICIAL WDS18

Adquiere tus accesos ingresando a WDS18.boletopolis.com

Para mas información visita wdigitalsummit.com

Contacto a prensa y patrocinios:  froylan@wdigitalsummit.com

Sector inmobiliario actual tendencias e innovación

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sector inmobiliario

El uso de plataformas virtuales y la inmersión al mundo digital, es ya una obligación para la mayoría de los sectores comerciales, un ejemplo de ellos es el sector inmobiliario,  no solo en forma general, sino en todas las áreas, desde la atracción de nuevos clientes, hasta el posicionamiento en la mente del consumidor de nuevos consorcios.

Para poder entender esta evolución, es necesario analizar que el sector no solo suministra viviendas a clientes de alto poder adquisitivo, sino también se encarga de proveer viviendas de interés social, por lo tanto es importante saber de que forma y por que medio se puede comunicar con los posibles clientes; tanto el tipo de vivienda como el servicio que se ofertara (venta o renta) son los factores que definirán la estrategia a tomar, pero ¿Por qué es importante tener en la mira este paso?

Si hablamos de viviendas de interés social tenemos que analizar el tipo de consumidor al que le hablaremos, no podemos crear una campaña en donde el tema aspiracional sea el centro (aunque si es un punto a tomar en cuenta), ya que , aunque nuestro consumidor busca tener una calidad superior de vida, esta no va a ser un aspecto que defina la compra, por el contrario es importante centrarse en beneficios de adquisición como créditos mas accesibles, formas de pago menos severas, tiempo de crédito a otorgar y tramites mas fáciles de realizar.

Por otro lado si nuestra oferta es sobre consorcios para consumidores de alto poder adquisitivo, es necesario tener una estrategia fundada en la plusvalía que ofrece la vivienda, lo selectivo que es otorgarla y la seguridad que ofrece la unidad.

sector inmobiliario en México

Como es obvio,  el sector inmobiliario tiene que contar con sistemas de comunicación con sus consumidores, en donde se pueda dar seguimiento de los créditos a otorgar, solucionar dudas o agilizar procesos como pagos en linea o poder subir o bajar documentación desde una plataforma digital, esto sin importar que tipo de vivienda o hacia que mercado esta dirigida la construcción del consorcio.

La competencia en este sector es cada vez mas reñida por lo que es importante tener una propuesta de valor agregado, como lo son las viviendas  ecológicas y semi sustentables o descuentos en el mantenimiento de los fraccionamientos, aunque como va la evolución digital, no seria descabellado ver viviendas cada vez mas inteligentes.

eShow México 2018 reunirá a los mejores referentes de los sectores de eCommerce, Tecnología y Marketing Digital

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  • La quinta versión de eShow México se llevará a cabo los días 13 y 14 de marzo de 2018 en el World Trade Center de la Ciudad de México.
  • Se espera la asistencia de más de 5 mil personas, cerca de 40 conferencias; la participación de más de 60 speakers expertos de eCommerce, Tecnología y Marketing Digital.
  • La edición anterior reunió a 4,200 asistentes, quienes conocieron la oferta de más de 50 empresas líderes de subsectores como Tecnología, CRM, Cómputo en la Nube, Internet de las Cosas (IoT), Métodos de Pago, Marketing Digital, entre otros.
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    Ciudad de México, febrero de 2018. En un entorno cada vez más digitalizado, las industrias, sectores y empresas buscan adaptar sus operaciones a modelos de negocio más dinámicos y disruptivos, donde las nuevas tecnologías sirven como herramientas para transformar las operaciones, además de un eje potencializador de las economías, de acuerdo con el Foro Económico Mundial (WEF, por sus siglas en inglés).

    Así, convertirse en empresas digitales va más allá de cambios en la estructura e inversión en nuevas tecnologías. Se requiere de reinventar los esquemas de negocio y apostar por brindar la mejor experiencia a sus clientes, el cual es la principal prioridad y tendencia en la transformación digital en los próximos años.

    Ante este panorama, el mercado mexicano requiere de soluciones que ayuden a apalancar los objetivos de negocio de las empresas y conocer cuál es la realidad y las tendencias en materia tecnológica. Es por ello que en la quinta edición de eShow México 2018, la feria líder de negocios de eCommerce, Marketing Digital y Tecnología del país, abrirá sus puertas los días 13 y 14 de marzo en las instalaciones del World Trade Center de la Ciudad de México, con el fin de dar un fiel panorama de la realidad de estos sectores.

    Asimismo, el evento busca promover e incentivar la innovación y la adopción de mejores prácticas empresariales en ese camino hacia la transformación digital a través de debates y conferencias que inviten a analizar cómo las tecnologías están transformando y revolucionando el mundo de los negocios, y en qué medida están impactado el desarrollo económico del país.

    En la edición anterior de eShow México se contó con la asistencia de 4,200 personas, quienes conocieron la oferta de más de 50 empresas participantes, la cobertura de más de 43 medios y fue Trending Topic a través de redes sociales. Se destacó la participación de conferencistas como Leticia Espinosa de Walmart México, Marcio Chaer de Telcel, Pablo Gómez Gallardo de Aeroméxico y Diana Molina de Facebook.

    Para esta nueva edición de eShow México se espera la asistencia de más de 5 mil personas, más de 40 conferencias y la participación de más de 60 speakers expertos de los sectores de eCommerce, Tecnología y Marketing Digital. Está confirmada la participación de compañías líderes como Google, Mont Blanc, Mondeléz International, Coppel, Mercado Libre, Walmart México, TopDoctors, Americas Market Intelligence (AMI), entre otros.

    Además, se destaca la participación de expertos de la talla de Wilmer Caripe, Head of Search and Assistant Product Partnership para América Latina de Google; Macarena Piombi, Partner Development Manager, Global Product Partnerships para América Latina de Google; Ignacio Caride, Director General de Mercado Libre México; Carlos de la Torre, Director General de Mondelez México; Bernardo Bazúa, Director de Ecommerce & New Business Development de grupo Coppel; Julio Soto, Digital Business Manager de Mont Blanc; Alvaro Sancho González, Director de Desarrollo de Negocio TopDoctors Latam, entre otros.

    Cabe resaltar que los foros de diálogo darán respuesta a aquellas necesidades de la industria relacionadas con Logística Digital, Black Friday, Criptomonedas y Sistemas de Pagos Digitales. Para esta quinta edición se contará con la participación de nuevos sponsors y su presencia el foro VIP como Smartup, Magento, Oracle, SAP, Vesta, entre otros, y se habilitará un área de 3,748 metros cuadrados (m²).

    Dentro del marco de la feria, la Asociación de Internet.mx (antes AMIPCI) impartirá talleres acerca de cómo preparar a las empresas ante la creciente demanda de fechas comerciales como el Black Friday, Buen Fin, entro otras. Asimismo, compartirán aspectos clave sobre políticas públicas para el desarrollo de Internet en México.

    Además, dentro de los foros a destacar, se hablará acerca de la normatividad en el uso de drones, el cual será impartido por el Director General de la Aeronáutica Civil de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes, Miguel Peláez Lira.

    Finalmente, para eShow México 2018 se preparará por quinto año consecutivo la presentación de los eAwards, un reconocimiento público a las innovaciones desarrolladas por las principales plataformas digitales de México, así como el trabajo de los integrantes del sector de comercio electrónico.

    Se premiará a los más seleccionados por la industria a través de categorías como:

    • eCommerce
    • Tecnología
    • Marketing Digital

    Los interesados en realizar su postulación lo pueden hacer a través del link: www.the-emag.com/eshow-mexico/eawards

    World Trade Center Torre WTC Mexico City

Calidad, Herramienta de Marketing para Servicios de Salud

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medicos calidad

Cuantas veces hemos escuchado o nos hemos quejado del mal trato que nos proporcionan en una institución de gobierno, sin embargo, la mala atención también prevalece en establecimientos privados, tenemos el pensamiento que por estar pagando un servicio tiene que ser calidad, y en la realidad no es así, la mala atención es una realidad que hoy por hoy predomina en los servicios de salud tanto del ámbito público como privado, hace falta empatía y visión empresarial de que, la atención en salud vende, y vende bien.

A diferencia de otras prestaciones de servicio, dentro del sector salud las personas siempre se tendrá la necesidad de “consumir” aunque ellos no lo deseen.

No basta con que tus pacientes se sientan bien atendidos, el verdadero reto está en hacer que esos pacientes recomienden tu establecimiento de salud.

Independientemente si quieres acreditar  o certificar  tu establecimiento de salud, la calidad en el servicio de salud es una herramienta “sencilla” que te puede ayudar a incrementar las ventas.

No importa el nivel socio económico que tenga la gente, cultura, o educación, las enfermedades siempre estarán presente, es ahí donde puedes sacar tu ventaja competitiva. En el siguiente artículo te comparto algunas recomendaciones para incrementar la calidad en  tu consultorio o clínica.

Muestra verdadero interés por su salud.

A todos nos gusta que se interesen por nosotros, y sobre todo si es en cuestión de salud, una vez que tu paciente haya asistido a consulta, puedes empezar a generar llamadas de manera aleatoria (puede hacerlo tu asistente siempre y cuando la capacites bien) en relación al servicio que le fue proporcionado, así mismo, puedes preguntarle si se encuentra mejor, esto le generara confianza a tu paciente y sentirá que realmente estás interesado en su bienestar.

Se asertivo.  (Asertividad)

La persona asertiva logra establecer un vínculo comunicativo sin agredir a su interlocutor,  pero tampoco sin quedar sometido a su voluntad. Por lo tanto, puede comunicar sus pensamientos e intenciones y defender sus ideas.

Por ejemplo:
Pongamos un caso típico de un paciente de diabetes descontrolada, el paciente llega contigo por primera vez (después de haber visto a varios médicos) una vez que lograste controlar su azúcar y recetarle insulina, el te comenta que no le es posible dejar de comer dulces.

DOS ESCENARIOS

  1. Médico dice . – Pues allá usted, si no se quiere cuidar es su problema, a mí me conviene tener pacientes como usted.
  2. Médico dice.- Mire, entiendo que reajustar una dieta es complejo para usted, yo también como cosas que me hacen daño (hablar siempre de lo que le pasa a uno ayuda a generar empatía) sin embargo, piense en el gasto de bolsillo que genera el no cuidarse, además, hay gente que lo quiere  y que está al pendiente de usted.

Recuerda que un paciente muy rara vez asiste solo a consulta, y por una mala atención o un comentario poco asertivo generará tensión con los familiares, y no solo perderás un paciente, perderás 10 por las malas recomendaciones que estos te den.

calidad medica

Respeta los horarios.

Sé que en ocasiones muchos de nuestros pacientes nos dejan plantados y no llaman para cancelar las citas, pero, también existen pacientes que llaman apenados para cancelarla, y hay otros que nos esperan hasta 40 minutos en lo que llegamos al consultorio.

¿Alguna vez haz estado en una institución de salud, o bien, esperando con algún otro colega 40-60 minutos por una consulta? Realmente es enfadoso, el tiempo es algo que no regresa jamás, respeta los tiempos de las consultas y los horarios que  has asignado para las mismas, si tienes algún inconveniente como cirugía o algún imprevisto (por qué también somos humanos) notifica de inmediato a tu paciente ya sea a través de la asistente, o si tienes posibilidad de hacerlo tú, hazlo, y si a pesar de que llegaste 1 hora tarde, siguen ahí tus pacientes, tal vez sería cuestión de que valores otorgar un 10% de descuento en tu consulta por ese día, aclárale y agradece el tiempo de espera que se tomó para verte, recuerda, no eres la única persona con esa especialidad, y hoy por hoy la competencia es fuerte, sobre todo si vas iniciando, créeme que quedarán aún más agradecidos.

Realiza una pequeña encuesta de salida.

Este punto solo aplica si tienes una pequeña clínica o trabajas con varios médicos o especialidades de manera multidisciplinaria (nutrición, fisioterapia, médicos de diversas especialidades terapeuta de lenguaje, entre otras.

Una pequeña encuesta de salida te dará pauta para ver lo que puedes mejorar, 5 preguntas bastan para que te puedan evaluar y tu negocio pueda seguir creciendo. Ejemplo:

  • ¿Al agendar su cita la persona que lo atendió lo hizo de buena manera y con eficiencia?
  • ¿El personal de la salud que lo atendió fue amable con usted?
  • ¿El personal de la salud que lo atendió le explico de manera clara todas sus dudas?
  • ¿La clínica mostro un ambiente limpio y agradable?
  • ¿Nos recomendaría?

Con esta pequeña encuesta puedes iniciar a realizar indicadores de manera mensual, recuerda que todo lo que se mide, puede ser mejorado.

Cómo te puedes dar cuenta estas estrategias de calidad  no te generará ningún gasto implementarlas; , úsala como herramienta para que tus ventas se incrementen,  como bien dijo Michael LeBouf:

“ Un cliente satisfecho, es la mejor estrategia de negocio”

Marketing Olfativo: Sensaciones, recuerdos y emociones.

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marketing olfativo

El marketing ingreso desde hace algunos años a un viaje sin retorno, pasamos rápidamente del marketing 2.0, al 3.0 y actualmente, ya hablamos de un marketing 4.0, toda una revolución en la manera de ver y platear las cosas dentro de una disciplina que se adapta día a día a los cambios de un mundo tecnológico gobernado por lo digital; sin duda alguna, una adaptación y aprendizaje constante para los que vivimos apasionados por él.

En esta travesía no solo el marketing y los apasionados a él tuvieron que adaptarse y cambiar, a esto se suma la madurez de una nueva generación y la gestación de otra, producto del cambio generado a todos los niveles; aparecen los nuevos consumidores, los digitales. Hablamos de la generación de los Millennials y los Z, dos grupos de actores que llevan a las empresas a buscar nuevas formas de ofrecer sus productos y de llegar a personas que nacieron en la era digital y tienen diferentes maneras de interactuar, comunicarse y por supuesto, comprar.
marketing olfativo 02

El marketing juega un papel importante en todo este proceso ya que, junto con todos los cambios, también cambia él, especializándose. Nacen los diferentes tipos de marketing y el marketing sensorial, específicamente el Marketing olfativo del que hablaremos.

Debemos entender y a mayor profundidad a estos nuevos consumidores, analizando detalladamente cómo se generan sus decisiones de compra y la mejor manera es ingresar a su mente, sabiendo que las percepciones sensoriales juegan un papel clave y ayudan a diseñar estrategias dentro de los puntos de venta que motiven y posicionen la marca.

Una investigación de la Universidad de Rockefeller concluyó que el cuerpo humano recuerda el:

1% de lo que toca,

2% de lo que oye,

5% de lo que ve,

15% de lo que degusta y

el 35% de lo que huele

El olor llama la atención, provoca sensaciones, influye en el estado de ánimo y evoca recuerdos, convirtiéndose en una manera creativa y diferenciada de llegar a consumidores saturados de imágenes y contenidos, el marketing olfativo se convierte en una nueva oportunidad dentro de las empresas.

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Como menciona Liliana Alvarado en su libro “Brainketing” el marketing olfativo es lograr que el acto de compra se convierta en un momento de confort y placer sensorial para el cliente, soportando las emociones positivas, consiguiendo que disfrute la experiencia de compra para que esta sea satisfactoria.

Este tipo de marketing, es una nueva manera de llegar a la mente del consumidor y seducirlo, haciendo que la marca se refuerce y con ello se incremente su recuerdo, volviéndose “única” generando reiteración en la compra, mayor consumo y por supuesto, lealtad hacia la marca.

Las marcas deben crear recuerdos.

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  1. Alvarado Liliana, “Brainketing”, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, 2013.
  2. Gricel Gamarra

 

Tarjetas de cliente, estrategia de fidelización.

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El constante crecimiento de “la competencia” ha hecho que las empresas busquen la forma de mantener a sus clientes dentro de sus tiendas y que estos regresen constantemente, infortunadamente muchos de los productos que se ofertan son similares o idénticos; quizá esto parezca una desventaja pero hace que aparezcan estrategias de fidelizacion bastante creativas, una de ellas son en uso de tarjetas de clientes distinguidos, pero ¿Que son y como podemos implementarlas de forma eficaz?

Básicamente las tarjetas de clientes o socios son tarjetas que dotan de puntos o dinero digital en cada compra a sus usuarios, a grandes rasgos pareciera que es una buena idea fácil de implementar pero si no son usadas de forma correcta pueden ocasionar grandes perdidas al negocio, es indispensable saber como o con que se darán los beneficios, debemos de definir si será en cada compra, por cualquier producto y cuanto es el beneficio que se otorgará.

Obviamente ningún negocio quiere regalar o perder dinero con tal de mantener a sus clientes fieles, por eso se necesita buscar que el beneficio no solo sea generar fidelidad sino también incitar la compra , en especifico de aquellos productos que nos sean de alta rentabilidad. Por ejemplo una tienda de autoservicio puede buscar apoyo con sus proveedores, quizá un arreglo a donde el proveedor de un descuento en el costo a la tienda y esta a su vez traspase este descuento a su cliente en forma de promoción al comprar cierto producto del catalogo del proveedor.

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Otra forma de que la tienda no sufra perdidas es dando putos extra en la compra de aquellos productos que nos dejen una rentabilidad mayor o en aquellos que tengamos problemas de rotación de inventario, de tal forma que se evitara la merma y se agrandará el margen bruto de utilidad.

Si nuestra tienda está enfocada al sector HORECA, es importante crear promociones que inciten a los clientes a regresar y ganar puntos o productos después de diversas compras, de una forma en la que la marca tenga cada vez mas presencia en la mente de los clientes habituales.

Sea cual sea la estrategia que decidas es importante que implementes alguna forma de crear fidelidad en tus clientes, adaptarse al mercado y a sus exigencias es algo fundamental en un mundo donde la competencia es cada vez mas reñida.

Armando una estrategia de Email Marketing desde Cero

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Si hay algo que realmente diferencia y da valor a los consumidores, es el email marketing. Esto derivado de que integra el concepto de permission marketing, término acuñado por Seth Godin, y que consiste en obtener el permiso expreso del cliente o futuro cliente para iniciar una relación con él. En este caso, nadie va a recibir un email que no haya solicitado previamente o que no haya mostrado un interés por recibir este tipo de mensajes.

Es por eso que te compartimos en 5 pasos cómo armar una estrategia efectiva de Email Marketing desde cero.

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Infografía: Teoría del color

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teoria del color

La teoría del color es un grupo de reglas básicas en la mezcla de colores para conseguir el efecto deseado combinándolos. Es sumamente útil dentro de la publicidad debido a que ayuda a crear una mejor comunicación a la vez que armoniza y empatiza los valores de la marca con su público meta.

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Toma de decisiones del consumidor.

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Durante los últimos días se ha comentado varias veces el uso del “Efecto Marco”, y como su uso puede influenciar en la toma de decisiones de nuestros clientes; el manejo de diferentes perspectivas sobre un mismo asunto puede hacer cambiar la decisión de compra del consumidor.

Dentro del retail es importante su uso, y va desde la forma de acomodo de los departamentos, la estantería, los productos, hasta la creación de promociones de alto impacto, es útil para destacar algún articulo nuevo a exhibir o para priorizar a los items que nos generen un margen mas holgado de ganancias.

Para el proveedor que surte un mismo articulo a diferentes tipos de tiendas, es importante recordar que el manejo de las perspectivas debe de ir acorde al target de la tienda a la que vamos a surtir, es decir, como proveedores tenemos un mercado meta, pero cada tienda que surtimos tienen mercados metas diferentes; este punto es muy importante para tomar en cuenta ya que si utilizamos un mismo “efecto marco” para dos target diferentes podemos echar abajo la estrategia inicial.

Ejemplo: Somos Grupo Pepsi y queremos bajar nuestro exceso en inventario de Gatorade en su versión de chupón, así que vamos a obsequiar una maleta deportiva Gatorade por cada caja de Gatorade vendida; hasta ahí vamos bien pero tenemos que surtir un autoservicio de alto prestigio y un almacén hard discount. La mecánica es la misma una mochila por cada caja dando como promedio $600 pesos, lo importante es poder utilizar la perspectiva correcta en el mercado correcto.

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El target de la tienda de alto prestigio no esta interesado en comprar una caja completa de un mismo producto solo para obtener una mochila, pero si cambiamos la perspectiva y vendemos “Mochila original de Gatorade de estilo deportivo a $600 pesos y llévate gratis una caja de Gatorade de chupón” y además colocamos al promoción en algún lugar cerca de la ropa de deportiva o de la zona saludable de la tienda sin duda generará una muy buena venta. Por el contrario, en el almacén estarán poco interesados en compra la mochila ya que normalmente los clientes de los almacenes son tiendas minoristas que revenden sus productos, en este caso podríamos vender la caja completa del mismo producto y regalar la mochila, de tal forma que si el cliente pensaba comprar solo 20 piezas, termine comprando las 24 piezas para adquirir su regalo.

El “efecto marco” es un recurso bastante útil y poderoso en el sector retail, pero sabemos bien que tras un gran poder recae una gran responsabilidad, así que debemos de analizar cual es el mercado al que vamos a impactar y que forma es la más amigable de hacerlo, no siempre nuestro target es el mismo que el de nuestros clientes.